Сервис Cisco SMARTnet – это техническая поддержка, которую компания Cisco на протяжении многих лет предоставляет своим заказчикам по всему миру. Данная поддержка была отмечена многочисленными наградами, в том числе наградой star за лучшие методы работы, и получила максимальные оценки в ежегодном отчете varbusiness за «послепродажную поддержку» и «качество технической поддержки», а также наградой «Лучшие международные сайты web-поддержки». Признание профессионалов и коллег, безупречная работа сервисных центров по всему миру, доверие и благодарность клиентов — залог успеха, который обеспечивает техническая поддержка Cisco SMARTnet.
Сервис Cisco SMARTnet и стандартная гарантия: основные отличия
Стоит отметить, что смартнет и стандартная гарантия Cisco – два абсолютно разных сервиса. Гарантия включает в себя только замену оборудования со склада дистрибутора при условии его наличия. В остальных случаях гарантийная замена осуществляется под заказ в срок от 45 дней до нескольких месяцев в зависимости от времени производства и необходимости получать специальную лицензию для ввоза продуктов с криптографическим функционалом.
Отличия сервиса Cisco SMARTnet от стандартной гарантии Cisco наглядно представлены в приведенной ниже таблице и графике.
Из чего состоит Cisco SMARTnet?
Сервисный контракт на поддержку Cisco SMARTnet включает в себя следующие компоненты:
• Возможность круглосуточного обращения к специалистам центра технической поддержки Cisco TAC
• Интерактивный доступ к обширной базе знаний Cisco.com, к сообществам, ресурсам и инструментам
• Авансовая замена оборудования, в т.ч. в течение 4 часов для Москвы, на следующий рабочий день для других городов России (несколько дней добавляется на доставку товаров в отдаленные от склада точки).
Сервис авансовой замены при покупке нового контракта становится доступен в течение 30 дней после даты начала действия smartnet’а – это время необходимо для доставки подменного оборудования на сервисный склад.
Регулярное обновление операционной системы Cisco IOS, апдейты и апгрейды программного обеспечения. Своевременное обновление сигнатур для устройств с функционалом IPS (системы предотвращения вторжений). Кроме того, предлагается вариант услуги Cisco SMARTnet onsite, подразумевающий выезд инженера на место эксплуатации для установки заменяемых деталей и обеспечивающий большую защищенность сети.
Последовательность действий при возникновении технической проблемы
В случае возникновения любых проблем связанных как с аппаратной частью, так и с программным обеспечением Вашего оборудования Cisco, Вы можете воспользоваться услугами центра технической поддержки Cisco TAC, в котором работают сертифицированные специалисты Cisco.
Cisco TAC работает ежедневно и круглосуточно по всему миру, с возможностью получения поддержки на локальном языке. Связь с инженерами Cisco tac осуществляется наиболее удобным для Вас способом — по электронной почте, по телефону, через Интернет, а также с использованием современной системы общения Cisco webex.
Центр технической поддержки Cisco, при открытии кейсов, имеет четкую приоритизацию запросов (severity), которой рекомендуется придерживаться, чтобы максимально улучшить и ускорить обработку Вашего запроса:
• Приоритетность 1 (s1) – «Сбой» сети или неполадки, оказывающие критическое воздействие на бизнес компании. Открывший запрос человек должен оставаться на связи круглосуточно.
• Приоритетность 2 (s2) – Значительное снижение производительности сети. Открывший запрос человек должен оставаться на связи в рабочее время.
• Приоритетность 3 (s3) – Снижение рабочих характеристик сети при функционировании большей части бизнес-операций
• Приоритетность 4 (s4) – Потребность в информации или содействии в отношении возможностей, установки или настройки продуктов Cisco. Негативное воздействие на бизнес-операции незначительно либо
отсутствует.
Последовательность действий при возникновении технической проблемы можно увидеть на графике, представленном ниже:
Каждому сервисному запросу, поступающему в центр технической поддержки, будет присвоен номер для следующих обращений. При открытии кейса по телефону или письменно, заказчик имеет право просить русскоязычного инженера для общения по решению проблемы, однако первую заявку придется сделать на английском языке. При возникновении трудностей с переводом рекомендуется обращаться за помощью в организацию, которая продала сервисный контракт. Стоит также обратить внимание, что для привлечения к разрешению запроса русскоязычного инженера необходимо звонить в ТАС в рабочие часы по московскому времени.
В состав услуги Cisco SMARTnet также входит персонализированный мастер выбора программного обеспечения, доступный на web-портале Cisco.com. Этот консультант сообщает, какие новые версии программного обеспечения доступны для ваших сетевых устройств Cisco. Новые версии можно загрузить через Cisco connection online (cco) software.
Способы приобретения смартнетов и правила их использования
Процесс предоставления услуг построен на слаженной работе сразу трех организаций: партнера, дистрибутора Сisco и компании Cisco. Первое, что следует сделать Вам, как клиенту, который хочет прибрести смартнет – выбрать партнера, предоставив ему необходимые данные для размещения заказа. Требуемая информация содержит адрес установки оборудования, его серийный номер, желаемую дату начала действия сервиса, и контактные данные – электронную почту и номер телефона лиц, обеспечивающих поддержку контракта. После этого партнер сообщает дистрибутору полученную информацию и происходит процесс размещения заказа, в результате которого на почту заказчика приходит письмо с номером контракта, что и является гарантией того, что поддержкой можно пользоваться.
Какую максимальную выгоду и главное как может извлечь для себя заказчик?
Аналитическая компания Forrester Research, которая специализируется на рынке информационных технологий, провела независимое исследование для компании Cisco под названием «The Total Economic Impact Of Cisco SMARTnet Service». Его целью было выяснить какой совокупный экономический эффект и потенциальный возврат инвестиций (ROI) получает предприятие заказчика от использования Cisco SMARTnet. B исследовании приняли участие 4 крупных корпоративных клиента Cisco. находящихся в США и Европе и использующих этот сервис. Опубликованный результат был следующим: на каждый 1$‚ который компания инвестирует в сервис SMARTnet, она получает выгоду в денежном эквиваленте $2.92.
Компоненты сервиса Cisco SMARTnet помогут заказчикам в следующем:
1.Контракт на обслуживание сокращает общую стоимость владения и ускоряет возврат инвестиций. Неполадка или вызов ИТ специалиста может потребовать больше затрат, чем вся стоимость сервисного контракта
2.Быстрая авансовая замена оборудования обеспечивается благодаря сервисному складу Cisco, что существенно минимизирует риски простоев сети. Cisco сотрудничает с одним из мировых лидеров в области экспресс-доставки товаров – с компанией dhl, которая оперативно доставляет товар по всей стране и забирает нерабочие устройства.
3.Программное обеспечение Cisco – часть оборудования Cisco. Технологии развиваются, и функциональность ПО Cisco модифицируется с каждым днем, добавляются новые особенности и функции. Поэтому, чтобы сеть по-прежнему способство
вала достижению бизнес-целей, нельзя допускать устаревания операционных систем и программного обеспечения, а сервисный контракт, с помощью обновлений ПО, обеспечивает достижение этой цели и поддерживает конкурентоспособность и безопасность сети на постоянном уровне. В завершении, если Вам необходимо будет обновить приложения в будущем, без действующего покрытия приложений ПО, стоимость приобретения этих апгрейдов может быть значительнее, чем стоимость обновления сервисного контракта в целом
4.Сервисный контракт позволяет получить консультации и помощь специалистов службы технической поддержки Cisco tac в круглосуточном режиме, что соответственно помогает сократить расходы на персонал it отдела Вашей компании, а также дает уверенность в том, что в случае любой поломки оборудования Вам гарантированно будет предоставлена поддержка высоко-квалифицированных инженеров Cisco и неполадка будет устранена.
