1. Обзор
Huawei Hi-Care - это служба поддержки, предоставляемая компанией Huawei для своих клиентов. Эта служба была разработана с целью обеспечить быструю и качественную поддержку пользователям продуктов Huawei. Huawei Hi-Care предоставляет поддержку на разных языках, включая английский, китайский и другие популярные языки. Это обеспечивает комфортное общение с представителями службы поддержки на родном языке клиента. Huawei Hi-Care работает круглосуточно, 7 дней в неделю. Это означает, что вы можете обратиться за помощью в любое время, когда у вас возникают вопросы или проблемы с продуктами Huawei. Huawei Hi-Care предоставляет различные каналы для связи с представителями службы поддержки, включая телефон, электронную почту, онлайн-чат и форумы. Вы можете выбрать наиболее удобный способ связи в зависимости от ваших предпочтений. Служба поддержки Huawei Hi-Care предлагает техническую помощь по различным вопросам, связанным с использованием продуктов Huawei. Вы можете получить помощь в установке и настройке устройств, решении проблем с программным обеспечением, а также консультации по использованию продуктов Huawei. Huawei Hi-Care также предоставляет гарантийное обслуживание для продуктов Huawei. Если ваше устройство находится в гарантийном сроке, вы можете обратиться за заменой или ремонтом устройства. Huawei Hi-Care предоставляет доступ к последним обновлениям программного обеспечения и загрузкам для продуктов Huawei. Вы можете быть уверены, что ваше устройство будет всегда обновлено и работать с оптимальной производительностью.
Компания Huawei стремится предоставлять клиентам более профессиональные и интеллектуальные услуги по техническому обслуживанию. Услуги Huawei Hi-Care выходят за рамки традиционной поддержки по телефону или электронной почте, поскольку клиенты могут обращаться за помощью по нескольким каналам, таким как интеллектуальный чат-бот для вопросов и ответов (также известный как «WeiKnow») и сообщество технической поддержки. Кроме того, клиенты могут использовать интеллектуальный центр технического обслуживания ServiceCare для управления запросами на обслуживание, а также быстро получать техническую информацию о продукте и отчеты об обслуживании.
Услуги Huawei Hi-Care включают в себя несколько пакетов услуг по техническому обслуживанию для гибкого удовлетворения требований клиентов.
Пакеты услуг могут различаться в зависимости от продукта и региона (например, пакет услуг Hi-Care Premier для продуктов хранения применим только в определенных регионах). Для получения подробной информации обратитесь к авторизованному партнеру Huawei или местному торговому представителю Huawei.
Предоставление услуг основано на коммерчески обоснованных усилиях. Huawei выберет правильный режим обслуживания в зависимости от реальной ситуации и заключенного SLA для своевременного и эффективного решения ваших проблем. Huawei оставляет за собой право выбора конкретного режима обслуживания. Если ваш объект находится на расстоянии более 50 км от ближайшего склада запасных частей Huawei, время доставки запасных частей и время прибытия сервисных инженеров на объект может быть увеличено.
Дата начала обслуживания и дата окончания должны быть указаны в соответствующем Заказе на поставку или договоре между вами и Huawei. Если в заказе на покупку или договоре не указана дата начала обслуживания, она определяется следующим образом:
Для нового заказа на обслуживание, проданного вместе с продуктом Huawei, обслуживание начинается на 90-й день после даты отгрузки продукта от Huawei; Если компания Huawei также предоставляет услуги по установке или вводу в эксплуатацию, то дата начала оказания услуг совпадает с датой предварительной приемки заказчиком (PAC).
Датой начала обслуживания является день после даты окончания гарантии или предыдущего обслуживания.
Центр технической поддержки (TAC)
Клиенты могут получить доступ к Центру технической поддержки Huawei (TAC) 24 часа в сутки, 7 дней в неделю через горячие линии TAC, электронную почту, веб-сайты и мобильное приложение для технических консультаций по продукту, устранения неполадок и других запросов на обслуживание.
Уровень приоритета Окно покрытия Время отклика
Приоритет 1 24x7 30 минут
Приоритет 2 24x7 60 минут
Приоритет 3 24x7 2 часа
Приоритет 4 24x7 В течение следующего рабочего дня
Примечание. Время ответа рассчитывается с момента, когда TAC принимает ваш запрос на обслуживание, до момента, когда инженер технической поддержки впервые свяжется с вами.
Самостоятельная онлайн-поддержка
Huawei предоставляет универсальную онлайн-платформу самообслуживания, которая помогает клиентам решать проблемы, включая веб-сайт технической поддержки, сообщество технической поддержки и интеллектуальный чат-бот для вопросов и ответов. Веб-сайт технической поддержки Huawei предоставляет техническую и общую информацию о продуктах Huawei, а также руководства по продуктам, руководства по настройке и случаи обслуживания сети. Клиенты могут просматривать или загружать программное обеспечение, полезные документы и получать последнюю информацию о продуктах. Сообщество технической поддержки Huawei — это онлайн-платформа взаимопомощи, которая позволяет клиентам обмениваться технологической информацией и опытом. Клиенты могут найти актуальную информацию, типичные случаи, вопросы и ответы экспертов, документацию по продуктам и технические прямые трансляции. Weiknow, интеллектуальный чат-бот Huawei для вопросов и ответов, предоставляет клиентам услуги вопросов и ответов по продуктам и технологиям Huawei в любое время и в любом месте, что является лучшим способом для клиентов быстро решать проблемы.
Права на обновления программного обеспечения
В течение срока действия услуги Huawei предоставляет обновления встроенного системного программного обеспечения, которые включают исправления ошибок и отладочные версии. Клиенты могут получить обновления программного обеспечения на веб-сайте технической поддержки Huawei и выполнить установку обновлений программного обеспечения. Встроенное программное обеспечение — это нелицензионное программное обеспечение, записанное в микросхемы или аппаратные карты, которое требуется продукту Huawei Enterprise для правильной работы оборудования, и включает операционную систему (ОС), драйверы и встроенное ПО. Встроенное программное обеспечение имеет тот же жизненный цикл, что и аппаратное обеспечение. Эта услуга не распространяется на обновления стороннего программного обеспечения и прикладного программного обеспечения (например, дополнительного программного обеспечения HyperSnap для хранения данных).
Предварительная замена оборудования
Предварительная замена оборудования дает клиентам право на предварительную замену оборудования после того, как компания Huawei сочтет необходимым замену частей и будет создан номер разрешения на возврат материалов (RMA). Клиенты несут ответственность за возврат дефектных деталей на указанный пункт приёма Huawei в течение 15 рабочих дней после получения запасных частей. Если неисправная деталь не будет возвращена в течение этого периода, Huawei оставляет за собой право взимать с вас действующую на тот момент прейскурантную цену предоставленных запасных частей. Клиенты должны удалить любую конфиденциальную информацию, хранящуюся на неисправном устройстве, прежде чем оно будет возвращено Huawei. Если дефектные детали не могут быть возвращены Huawei по причинам конфиденциальности или по другим причинам, приобретается услуга по удержанию дефектных деталей.
Клиенты несут ответственность за возврат дефектных деталей компании Huawei за свой счет. Если в вашем регионе доступна услуга самовывоза, компания Huawei берет на себя все расходы по доставке и страховке, связанные с возвратом дефектных деталей в компанию Huawei. Для регионов, на которые распространяется услуга самовывоза, обратитесь к авторизованному партнеру Huawei или к местному представителю Huawei по продажам и обслуживанию.
Запасные части могут быть новыми или эквивалентными новым по своим характеристикам. Если продукт или деталь сняты с производства или отсутствуют на складе, Huawei предоставит другой тип продукта или детали с характеристиками, равными или лучшими, чем у оригинала. Huawei предоставляет гарантию на любой замененный продукт или деталь в течение девяноста (90) дней с момента отгрузки или в течение оставшегося периода первоначального гарантийного периода, в зависимости от того, какой срок является более долгим.
На услуги предварительной замены оборудования распространяются географические ограничения и ограничения по весу, а фактические сроки доставки могут варьироваться в зависимости от местонахождения клиента и условий транспортировки. Подробные уровни обслуживания следующие:
2.5 Замена оборудования на месте
Если клиенты приобрели услугу технического обслуживания Hi-Care Onsite, Huawei сначала решит проблему удаленно. Если решение проблемы требует замены неисправного оборудования, компания Huawei направит выездного технического специалиста для установки запасных частей на вашем объекте в течение времени, указанного в SLA. Huawei оставляет за собой право определять необходимость замены оборудования на месте. Если ваш объект не находится в зоне обслуживания Huawei, Huawei определит разумное время замены оборудования на месте на основе фактических условий после переговоров с вами.
После замены оборудования выездной технический специалист может вернуть неисправные детали обратно в компанию Huawei или организовать доставку, если доступна услуга самовывоза. Если служба самовывоза недоступна в вашем регионе, верните дефектные детали на указанный пункт Huawei в течение 15 рабочих дней.
Компания Huawei приложит коммерчески разумные усилия для предоставления клиентам услуг по замене оборудования на месте, где это возможно. Подробный список уровней обслуживания выглядит следующим образом:
Интеллектуальный центр обслуживания
Huawei ServiceCare — это интеллектуальный центр обслуживания клиентов. В течение срока действия услуги клиенты могут войти в ServiceCare, чтобы использовать многие функции, включая управление запасами устройств, управление запросами на обслуживание, техническую информацию о продукте, отчет об обслуживании и интеллектуальное обслуживание продукта. Клиенты могут получить доступ к ServiceCare
Управление запасами
Создайте информацию об инвентаризации на основе SN и предоставьте визуализированные функции управления количеством устройств и статусом технического обслуживания.
Управление запросами на обслуживание
Запрашивайте записи на обслуживание, своевременно получайте информацию о ходе обработки и отправляйте запросы на обслуживание онлайн.
Техническая информация о продукте
Точное предоставление документов по продуктам и программного обеспечения в зависимости от типа устройства, помогая клиентам быстро получать документы и загружать программное обеспечение.
Сервисный отчет
Создавайте отчеты об обслуживании одним щелчком мыши на основе количества устройств, состояния обслуживания и записей технических запросов.
Интеллектуальное обслуживание продукта
После получения прав использование облачных систем обслуживания (например, DME IQ) продуктов Huawei клиенты могут получить доступ к этим системам обслуживания через ServiceCare. DME IQ — это облачная интеллектуальная платформа O&M для устройств хранения. Когда срок действия вашего устройства хранения находится в пределах срока действия услуги (стандарт Hi-Care или выше), вы можете получить доступ к DME IQ, чтобы использовать функции мониторинга и оценки состояния устройства для эффективного выполнения повседневных задач. О&М.
Руководство пользователя DME IQ:
Мониторинг устройства: позволяет просматривать сигналы тревоги устройства, информацию о емкости и производительности в режиме реального времени и интеллектуально выявляет риски устройства.
Оценка работоспособности. Всесторонне оценивает работоспособность устройства по пяти параметрам: аппаратное обеспечение, конфигурация, емкость, производительность и состояние системы, а также собирает статистику работоспособности устройства.
Предупреждения Call Home
Услуга Alerts Call Home требует, чтобы клиент развернул систему Huawei Call Home внутри своей инфраструктуры, и применяется только к Системам Хранения Данных Huawei. Система Huawei Call-Home отслеживает аппаратные тревоги с устройств хранения клиентов в режиме 24*7. После срабатывания устройства Call-Home System автоматически сообщает об этом в центр технической поддержки Huawei. Согласно предварительно согласованному способу связи с клиентом (по умолчанию — электронная почта), Huawei информирует клиента для ускорения устранения неполадок.
Система Huawei Call-Home состоит из клиентской и серверной подсистем. Внешний интерфейс развертывается на сайте клиента, а внутренний выполняется в HUAWEI CLOUD. Подсистема внешнего интерфейса Call Home устанавливается и настраивается заказчиком и подключается к внутренней подсистеме Call Home через Интернет. В настоящее время интерфейсная подсистема Huawei Call Home поддерживает два режима подключения:
Режим клиента
Huawei предоставляет клиентское программное обеспечение DME IQ. Программное обеспечение DME IQ Client развернуто на сервере Windows, предоставленном заказчиком.
Режим прямого подключения устройства
Для определенных продуктов хранения устройство может быть подключено непосредственно к системе Call Home через Интернет.
3. Обязанности клиента
Чтобы Huawei могла предоставлять наилучшую поддержку и обслуживание, Клиенты должны будут:
Поддерживать надлежащую и адекватную среду и использовать продукт Huawei в соответствии с инструкциями, предоставленными Huawei.
При подаче запроса на обслуживание клиент должен предоставить информацию, необходимую для определения проблемы, включая серийный номер оборудования, местоположение оборудования и описание неисправности, а также другую информацию, необходимую для анализа проблемы, такую как аварийные сигналы, журналы, результаты измерения производительности и записи операций.
Если для диагностики неисправностей требуется удаленный доступ, заказчики должны предоставить канал удаленного доступа, учетную запись и пароль для временного доступа, а также предоставить разрешение на удаленный доступ инженерам Huawei.
Своевременно уведомлять Huawei об изменениях оборудования в договоре на обслуживание по электронной почте: 1) Уведомлять Huawei в течение 30 дней после перемещения любого оборудования, включенного в список оборудования активации услуги Hi-Care, в другое место. Услуги будут предоставляться клиенту в течение тридцати (30) дней с момента получения такого уведомления. 2) Уведомлять Huawei в течение пяти (5) дней, если вы изменяете параметры или конфигурацию продукта, включая обновление продукта или изменение конфигурации заменяемого на месте устройства.
Для предварительной замены оборудования клиенты обязаны оказывать следующую оперативную помощь сервисному персоналу, который Huawei направляет на объект:
При подаче запроса RMA заполните форму заявки RMA и форму запроса на обслуживание, а затем отправьте их в Huawei по электронной почте. Huawei не несет ответственности за какие-либо задержки, вызванные такими ошибками, как отсутствие или неточность информации.
Huawei не может гарантировать наличие Запасных частей в тех случаях, когда RMA не запрашивается своевременно; например для нескольких RMA, запрошенных одновременно, или для накопления дефектных деталей, запрошенных в одном RMA.
Используйте оригинальную упаковку (включая антистатическую и пенопластовую упаковку) возвращенных дефектных деталей. Если оригинальная упаковка не может быть использована, пожалуйста, убедитесь, что упаковка возвращенных дефектных деталей соответствует транспортным требованиям, и несите ответственность за повреждение и утерю деталей во время транспортировки.
Для услуги по замене оборудования на месте заказчики обязаны оказывать следующую оперативную помощь сервисному персоналу, который Huawei направляет на объект:
Обеспечьте соответствующую рабочую среду (включая отопление, освещение, вентиляцию, электрическую розетку и т. д.) и разумный доступ к месту физического расположения изделия.
Предоставлять доступ к информации, системам и сетям обслуживающему персоналу Huawei, если это необходимо Huawei.
Документы и версии программного обеспечения, предоставленные Huawei, могут использоваться только для оборудования в этом проекте и не могут использоваться в коммерческих целях.
Удовлетворение потребностей клиентов является важной частью предоставляемых нами услуг технической поддержки Huawei. После того, как запрос на техническое обслуживание будет закрыт, мы отправим вам электронное письмо с опросом об удовлетворенности клиента. Ваш отзыв будет использован для улучшения вашего опыта использования услуг, предоставляемых как Huawei, так и сервисными партнерами.
Приложение 1. Определение уровня приоритета
